سفر مشتری یا Customer Journey چیه؟

سفر مشتری یا Customer Journey از جمله مبحث‌های کلیدی در دیجیتال مارکتینگ است.

سوالی که همواره وجود دارد  اینه که یک مشتری چه زمانی از ما خرید می‌کند؟ ما باید در چه جاهایی حضور داشته باشیم تا مشتری ما را ببیند. 

مشتری مهمترین سرمایه هر کسب و کاری است و به هر شکلی که شده باید رضایت او را جلب کنیم. از این رو مهم است که مشتری از لحظه آشنا شدن با ما تا خرید و بعد از آن چه مسیری را پشت سر می‌گذارد و چه تجربه‌ای از ما در ذهنش نقش می‌بندد.

سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟

مسیری است که مشتری از لحظه آشنایی با برند و محصولات ما تا هنگام خرید و بعد از آن پشت سر می‌گذارد. شما باید همسفر خوبی برای کاربر باشید و دقت کنید هر جا مشکل داشت به کمکش بیایید تا سفری لذت‌بخش داشته باشد.

 تجزیه و تحلیل سفر مشتری customer journey یکی از اقدامات مفید برای افزایش نرخ تبدیل، رشد برند شما و یا افزایش فروش می‌باشد. 

 بنابراین باید تلاش کنیم با استفاده از رفتارشناسی مناسب مخاطب و تحلیل اقدامات او، بهترین و ساده‌ترین مسیر را به‌گونه‌ای برایش ترسیم کنیم که خیلی راحت به محتوا یا محصول موردنظر برسد.

معمولا مخاطبان با اهداف مختلفی به سایت ما سر می‌زنند و پیش‌بینی اقدامات آنها خیلی هم ساده نیست. اما برای ترسیم سفر مشتری ابتدا استفاده از داده های موجود، سناریوهای مختلف رفتاری مشتری را ترسیم می‌کنید. این کار ابزاری آسان برای بازاریابی است که هرکسی می‌تواند آن را درست کند. این کار می‌تواند برای استراتژی آینده سازمان شما ارزشمند باشد.

کاربرد سفر مشتری یا Customer Journey در طراحی سایت بسیار پررنگ می باشد و قبل از طراحی وایرفریم حتما باید مسیر مشتری در نظر گرفته شود.

به طور کلی سفر مشتری، چرخه‌ عمر مشتری را به طور کامل دنبال می‌کند؛ از مرحله‌ی آگاهی تا وفاداری . با استفاده از سفر مشتری می‌توانید استراتژی‌های ارتباطی‌تان را با توقعات مشتری در هر مرحله از سفر تطابق دهید.

مدل های کشیدن نقشه مسیر مشتری یا CUSTOMER JOURNEY

برای مشخص کردن نقشه سفر مشتری از مدل AIDA استفاده می شود  که شامل چهار مرحله مهم زیر می‌شود:

• آگاهی از برند (Awareness)
• نشان دادن علاقه (Interest)
• خواست و میل (Desire)
• خرید یا اقدام (Action)

اما عده‌ای دیگر معتقدند نقشه سفر مشتری پیچیده‌تر است و مراحل بیشتری را در دل خود دارد و باید به ایستگاه‌های زیادی توجه کنیم. آنها معتقدند مسیر سفر مشتری شامل مراحل زیر می‌شود:

1. آگاهی از برند (Awareness)
2. بررسی و ملاحظات (Consideration)
3. جذب (Acquisition)
4. خرید یا اقدام (Action)
5. خدمات پس از فروش (Service)
6. وفادارسازی (Loyalty)

مراحل سفر مشتری CUSTOMER JOURNEY

مرحله اول سفر مشتری  ایجادآگاهی یا علاقه(interest&Awareness)

در کسب و کار سنتی مشتریان بار اول برای گرفتن قیمت و دیدن اجناس به مغازه می آیند و هیچ گونه خریدی انجام نمی شود و برخورد شما، کیفیت اجناس و قیمت ها را بررسی میکنند اصطلاحاً به این کار مشتری ایجاد آگاهی (Awareness) گفته میشود.

در واقع کاربر با برند شما آشنا می‌شود و می‌فهمد چه محصولات یا خدماتی ارائه می‌کنید. در این مرحله باید از منابع مختلف از جمله سئو (SEO) یا بازاریابی موتورهای جستجو (SEM) استفاده کنید تا بتوانید سرنخ‌های زیادی جذب کرده و کاربران را به سمت سایت خود بکشانید تا بیشتر با شما آشنا شوند.

مرحله دوم علاقه یا جذابیت (INTEREST)

بعد از اینکه مخاطب با کسب و کار، محصولات و خدمات شما آشنا شد، حالا دنبال برطرف کردن نیازهای خود می‌رود و باید کاری کنیم نسبت به محصولات ما علاقه پیدا کند و به ما رجوع کند

اگر در جستجوی مجدد شما  را پیدا کند به وب سایت شما سر میزند و آگاهی بیشتری از شما پیدا می کند. یکی از مهمترین کارهایی که در این بخش انجام می‌شود تولید محتوای جذاب است که کمک می‌کند احساسات و علایق کاربران برانگیخته شود تا کم‌کم بتوانیم او را به سمت گام‌های بعدی یعنی تصمیم‌گیری و خرید سوق دهیم.

مرحله سوم مطلوبیت و تصمیم‌گیری (DESIRE)

کم‌کم مخاطب تصمیم می‌گیرد به مشتری ما تبدیل شود و نسبت به محصولات ما میل و رغبت نشان می‌دهد. کاربران در این مرحله تصمیم خود را برای خرید می‌گیرند و به دنبال محصولات مطلوبی می‌روند که نیازشان را برطرف کند. این مرحله را رغبت به خرید نیز می‌نامند.

این مرحله ای بسیار حیاتی و مهم که باز عدم حضور شما در این مرحله بسیار خطرناک هست و باعث میشه رقبای شما خیلی راحت از شما سبقت بگیرند.

مرحله چهارم سفر مشتری خرید یا اقدام (ACTION)

در این مرحله کاربر به مشتری تبدیل می‌شود و تصمیم خود را مبنی بر خرید از ما نهایی می‌کند. مشتری زمانی از شما خرید می‌کند که جواب بسیاری از سوالاتش را بدهید و اینکه او را کمک کرده باشید با یک انتخاب خوب داشته باشد.  دراین صورت هست که می‌تواند از شما خرید کند چون به شما اعتماد پیدا کرده.

 برخی معتقدند سفر مشتری اینجا تمام نمی‌شود و حداقل یک مرحله دیگر وجود دارد. این مرحله که به نام بعد از خرید یا اقدام (Post Action) یا رضایت (Satisfaction) مشهور است، می‌گوید قیف بازاریابی و فروش ما در مرحله خرید تمام نمی‌شود و همچنان باید همراه مشتری باشیم تا هر لحظه بتوانیم رضایت او را جلب کرده و وفادارش کنیم.

یک اصطلاحی که در بازار استفاده میشه اینه: مشتری مشتری میاره و این دقیقاً کاری هست که در مرحله پنجم سفر مشتری باید صورت  گیرد. بی شک کسی که توانسته از خدمات شما استفاده کند و شما او را راضی نگه داشتید کسی هست که از خدمات و کالای شما دفاع می‌کند و به دیگران می‌گوید. اما کارهایی که باید انجام داد تا مشتری بصورت خودکار برایمان انجام دهد چیست.ضمانت بازگشت وجه ، خدمان پس از فروش رایگان و ….. می تواند در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته باشد.

زمان مناسب برای ساخت سفر کاربر یا User Journey

سفرهای کاربر به طور معمول در ابتدای یک پروژه در مرحله جمع آوری یا کشف نیازها، پس از پرسونا انجام می شود. این دو برای تجسم نیازهای کاربر و کمک به شروع سایر فعالیتهای طراحی ، مانند معماری اطلاعات یا وایرفریم مورد نیازاست. با این وجود، می توانید از آنها هنگام اضافه کردن جزییات و قابلیت ها نیز استفاده کنید.

مراحل تدوین نقشه راه مشتری

هدفگذاری دقیق
مانند هر کار دیگری هدف‌گذاری اهمیت بسیار زیادی دارد. این سوالات می تواند به شما کمک کند

• هدف شما از ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟
• این نقشه قرار است برای کدام گروه از مشتریان تدوین شود؟
• از کدام تجربه یا رفتار مشتریان در نقشه سفر مشتری استفاده کنیم؟

مخاطب‌شناسی درست
این بخش اهمیت زیادی دارد. اینکه بتوانید پرسونای دقیقی از مخاطب هدف خود مشخص کنید کمک زیادی می‌کند. یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید این است که با پرسیدن چند سوال مهم به تحلیل بهتری از مشتریان هدف برسید.

• چه شد که به فکر خرید محصول جدیدی افتادید؟
• از چه فرایندی برای جستجو و پیدا کردن محصول مورد نیازتان استفاده می‌کنید؟
• چطور شرکت ما را پیدا کردید؟
• ارائه و تست نمونه‌ی رایگان محصول چقدر برایتان مهم است و چقدر روی تصمیم‌گیری خریدتان تأثیر می‌گذارد؟
• چه شد که به جای رقبا شرکت ما را انتخاب کردید؟

نقاط تماس را مشخص کنید

نقاط تماس همان نقاط یا بخش‌هایی است که مشتریان با شما ارتباط برقرار می‌کنند. باید به دقت بررسی و تحلیل کنید که در این نقاط احتمال دارد مشتری چه رفتاری از خود نشان دهد.

 
برطرف کردن موانع
در نقشه سفر مشتری هیچ چیز به اندازه تامین نیاز مشتری و برآورده شدن خواسته‌های او اهمیت ندارد. بنابراین باید تلاش کنید به بهترین شکل ممکن هر مانع یا مشکلی که سر راه او قرار دارد برطرف کنید.

اقدام
در هر مرحله باید فهرستی دقیق و کامل از اقدامات احتمالی مخاطبان داشته باشید تا در مرحله آخر مشتری به جایی برسد که اقدام موردنظر شما یا همان خرید را انجام دهد. باید در این مرحله تمام تلاش‌تان را به کار بگیرید تا با کال تو اکشن های خوب و برانگیختن احساسات مشتریان کاری کنید که خرید نهایی را انجام دهند.

تست کردن نتایج(A/B Testing)

بهینه‌سازی نتایج بدست آمده از طریق (A/B Testing) خواهد بود تا مشخص شود که کدام تغییرات اثر مثبت و بازدهی بیشتری را برای پیاده‌سازی بر مخاطبانتان خواهد داشت.برای اطلاعات بیشتر در خصوص تست   A/Bکلیک کنید.

خودتان مشتری خودتان شوید
اگر فکر می‌کنید نقشه سفری که تدوین کرده‌اید به اندازه کافی خوب نیست، بهترین کار این است که خودتان را جای مشتری بگذارید و مرحله به مرحله طبق نقشه پیش بروید و اقدامات احتمالی را انجام دهید

.
اصلاح و تغییر
براساس تجربیات خودتان یا براساس تحلیل رفتار و اقدامات مشتری هر جایی که فکر می‌کنید نیاز به اصلاح یا تقویت دارد مشخص کرده و تغییرات لازم را اعمال کنید.

نقش ایمیل مارکتینگ در سفر مشتری ؟

آمارها نشان میدهد که نرخ بازگشت سرمایه(ROI)  در ایمیل مارکتینگ به ازاری هر یک دلار 40 دلار میباشد و این در مقابل تبلیغات دیگه بسیار بالاتر قرار دارد اما چرا خیلی از کسانی که در این حوزه هستند قدرت ایمیل مارکتینگ را باور ندارند؟ مهمترین دلیل آن داشتن منابع نادرست هست یعنی بجای ایجاد سرنخ برای مخاطب های مربوط به خود یک بانک اطلاعاتی دیگر را خریداری می کنند و برای مخاطبان اشتباه می فرستند که همین امر باعث شکست ایمیل مارکتینگ در آن حوزه می گردد.

تفاوت نقشه سفر کاربر و جریان کاربر

• نقشه های سفر (User Journey Map)بیشتر بر روی تجربه کاربر متمرکز بوده و سعی در تشخیص نقاط درد و یا لحظات لذت بخش آنها دارند.
• در حالی که جریان های کاربری User Journey به دلیل ریشه داشتن در فلوچارت قوانین رسمی بیشتری دارند، نقشه های راه کاربر بسیار متنوع هستند.

تفاوت‌های سفر مشتری و تجربه‌ خریدار

• سفر مشتری،اعمالی است که مشتری در هر مرحله از چرخه‌ و طول عمرش انجام می‌دهد.
• تجربه‌ مشتری،احساسی است که مشتری در خصوص چرخه‌ی کلی عمر مشتری دارد.

تفاوت سفرکاربری با قیف کاربر

• قیف بازاریابی، مارکترها از منظر و نگاه شرکت و اپلیکیشن خود بر تعدادی وسیع و گسترده از مخاطبان تمرکز می‌کنند. به زبانی ساده‌تر در قیف بازاریابی مشتریان بالقوه شما از بالای قیف شروع شده و هرچه پایین‌تر می‌رویم تعداد مشتریان بالقوه کاهش و احتمال خرید آن‌ها افزایش می‌یابد

• در حالی که سفرکاربری کاملا از نگاه و منظر مشتری شکل می‌گیرد. سفرکاربری حالت پیچیده‌تری از یک مسیر که منجر به خرید یا اقدام دلخواهی را که در اپلیکیشن شما توسط کاربران می شود، نشان می‌دهد.

ممنون که تا پایان این نوشته با آپکاد همراه بودید اگر سوال یا پیشنهادی دارید در کادر پایین با ما در میان بگذارید.