چگونه نیاز مشتری را بشناسیم ؟ شناسایی و تحلیل نیاز مشتری

 تمام تکنیک‌های بازاریابی دیجیتال یک هدف مشترک را دنبال می‌کنند و آن شناسایی نیاز مشتری و تلاش برای برآورده کردن نیاز مشتری است.
چگونه نیاز مشتری را بشناسیم ؟ شناسایی و تحلیل نیاز مشتری- آژانس بازاریابی آپکاد
فهرست
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin

حتما تا به حال به سایت‌هایی برخورده‌اید که بعد از مطالعه‌شان به نتیجه‌ای نرسیدید، یا نتوانسته اید کالای مورد نظرتان را پیدا کنید و حتی چگونه عضو شوید و از خدمات سایت بهره ببرید. این مشکلات نتیجۀ توجه نکردن به نیاز مشتری یا بازدیدکنندۀ سایت است.

 تمام تکنیک‌های بازاریابی دیجیتال یک هدف مشترک را دنبال می‌کنند و آن شناسایی نیاز مشتری و تلاش برای برآورده کردن نیاز مشتری است.

استیو جابز بطور قابل ملاحظه‌ای اظهار داشت: «باید با تجربه وآشنایی با نیاز مشتریان شروع کرده و بعد به سمت تکنولوژی حرکت کنید. نمی‌توانید با تکنولوژی شروع کرده و سپس سعی کنید بفهمید  کجا و به چه کسانی  قصد فروش آن را دارید.

چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟

ابتدا باید نیازهای مشتری را بشناسید. برای شناخت نیاز مشتری ما به شما چند راه پیشنهاد می‌دهیم

کشف نیاز مشتریان با مطالعه رفتار آنها

درک نیازهای مشتری تجربه مثبت او از برند را رقم می‌زند، که در نهایت وفاداری به برند را به همراه دارد. اینکه بتوانید نیازهای مشتریان را درک کنید؛ اینکه چرا این محصول را می‌خواهند و آن یکی را نمی‌خواهند شما را چندین گام جلوتر از رقبایتان می‌برد. آنالیز رقبا هم می‌تواند  به این امر کمک کند.

در جدول زیر چند نمونه از شناسایی نیازهای روانشناختی مشتریان با توجه به رفتار آنها را مشاهده می‌کنید

نیاز روانشناختی

نیاز روانشناختی

انجام دادن کار به شکلی کارآمد و ساده‌

انجام دادن کار به شکلی کارآمد و ساده‌

ایفای نقش نوع دوستی در جامعه

ایفای نقش نوع دوستی در جامعه

صرفه‌جویی در زمان و کاهش استرس

صرفه‌جویی در زمان و کاهش استرس

اعتماد به شرکت‌های طرف معامله

اعتماد به شرکت‌های طرف معامله

سبک زندگی مینیمال

 

سبک زندگی مینیمال

از مشتریان خود بازخورد مستقیم بگیرید.

یکی از ساده ترین راه‌های کشف نیاز مشتری، پرسیدن از خود اوست. بزرگ‌ترین کمپانی‌های دنیا از این راه برای شناسایی نیاز مشتری خود استفاده می‌کنند. برای مثال کمپانی اپل با سابقۀ طولانی در زمینۀ ساخت ابزار الکترونیک را در نظر بگیرید. نظرسنجی‌هایی که این شرکت از مشتریان خود به عمل می‌آورد بسیار کارآمد و مفید هستند.

راه‌های مختلفی برای بازخورد گرفتن از مشتری وجود دارد. برای مثال:

  • پرسش‌نامه: این روزها دیگر کمتر کسی به دنبال پرسش‌نامه‌های کاغذی است. می‌توانید با استفاده از سایت‌های مختلف پرسش‌نامه‌های آنلاین تهیه کنید و لینک آن را در اختیار مشتریان خود قرار دهید.
  • مصاحبه: گاهی اوقات گفت‌وگوی رودررو نتایج بهتری نسبت به پرسش‌نامه به همراه دارد زیرا امکان توضیح و شکافتن نیاز مشتری توسط او بسیار بیشتر است.
  • گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی یا سوشال لیسنینگ: “کسی نقص شما را رودررو به شما نمی‌گوید” این شعار یکی از تهیه‌کنندگان برنامه‌های سوشال لیسنینگ است. اگر کمی اهل گشت‌وگذار در فضای مجازی و رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، توییتر یا لینکدین باشید، حتما با نوشته‌های انتقادی به برندهای مختلف روبه‌رو شده‌اید. شبکه‌های اجتماعی این امکان را برای صاحبان کسب‌وکار فراهم کرده‌اند تا بتوانند نیاز مشتری خود را بشنوند و آن را برطرف کنند.
  •    Cyfe: از برنامه‌های رایگان برای شنیدن صدای مشتریان در فضای مجازی است. از مزایای این برنامه ارتباطش با google analytics و sales force است که به شما امکان تحلیل داده‌های به دست آمده را نیز می‌دهد. هرچند این برنامه از لحاظ بصری کمی ضعیف ظاهر شده، عده‌ای آن را به خاطر سادگی‌اش می‌پسندند.
  •    Crowdfire: این برنامه عکس‌ها و مقالات مرتبط با کسب‌وکارتان را به شما پیشنهاد می‌دهد و با یافتن منابعی برای محتواهایتان، در صرفه‌جویی در زمان به شما کمک می‌کند.

رقیبان خود را رصد کنید

همیشه رقبای خود را زیر نظر داشته باشید، رفتار آن‌ها را تحلیل کنید، نظر مشتری‌ها را نسبت به کسب و کار آن‌ها بررسی کنید و … . تمام این موارد به شما در شناخت مشتری کمک کرده و می‌تواند باعث می‌شود استراتژی‌های درست‌تر و هدفمندتری برای رفع نیاز و خواست مشتری اتخاذ کنید.

یک «بیانیۀ نیازهای مشتریان» تهیه کنید

 این بیانیه به هر بخش کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنند که محصول نهایی ویژگی‌ها و مزایای لازم برای تأمین نیازهای مشتری را ارائه می‌دهد.برای نوشتن چنین بیانیه‌ای قانون یا چهارچوب خاصی وجود ندارد اما رعایت موارد زیر آن را مفیدتر می‌سازد.

  • مشخص کردن پرسونای مشتری
  • دلیل مراجعه به سایت یا خرید
  • قدرت مالی مشتری
  • نحوه ایجاد ارزش و حس خوب برای مشتری

بعد از اجرای مراحل گفته شده حال وقت آن است که محتوایی تولید کنید و محصول یا خدماتی ارائه کنید که بتواند رضایت مشتری و رشد کسب و کار شما را به همراه داشته باشید.

نحوۀ اجرای نیازهای مشتری را در فعالبت‌های خود برنامه‌ریزی کنید

با انجام گام‌های قبل شما اکنون تمام دانش لازم را دارید؛ وقت عمل است. فکر کنید که چه کاری از دست‌تان ساخته است، چطور می‌توانید پیشرفت کنید، در کدام قسمت‌ها به منابع بیشتری نباز دارید و کدام مشکل‌ها را می‌توانید حل کنید. برای مثال فرض کنید مشتری‌ دارید که می‌خواهد دربارۀ یک ویژگی خاص محصول شما اطلاعات کسب کند، اما از طولانی بودن روند تماس با تیم ارتباط با مشتریان شکایت دارد و به نظرش خسته‌کننده است. در این مورد اضافه کردن امکان چت آنلاین با کارشناسان، می‌تواند نیاز مشتری را  برطرف کرده و او را راضی کند.

انواع نیازهای مشتری کدامند؟

به طور کلی نیازهای مشتری به دو دستۀ «فیزیکی» و «روان‌شناختی» تقسیم می‌شوند. اگر بخواهیم خیلی ساده اشاره کنیم، نیازهای فیزیکی آن‌هایی هستند که به سادگی قابل تشخیص هستند و برآورده کردن آن‌ها کاری به مراتب ساده‌تر است. مثلا اگر شما گرسنه باشید، نیاز به خرید غذا دارید و این واضح است.
نیازهای روان‌شناختی دسته‌ای هستند که به مشتری در تصمیم‌گیری کمک می‌کنند؛ درواقع این نیازها به مشتری کمک می‌کنند از بین تمام برندهایی که یک خدمت یا محصول را ارائه می‌کنند، تنها یکی را انتخاب کند. برای مثال یک مشتری نیاز دارد در وقت خود صرفه‌جویی کند و استرس کمتری را برای خرید متحمل شود؛ طبیعتا او برندی را انتخاب می‌کند که فرآیند خرید و پرداخت بسیار راحتی داشته باشد. شناخت این دسته نیازها برای مارکترها کار ساده‌ای نیست و تنها را پی بردن به این دسته از نیاز مشتری، مصاحبۀ رو دررو با او یا مطالعۀ علمی رفتارهای مشتری است.

برخی از نیازهای مشتری را به صورت خلاصه بیان می کینم

  • عملکرد

مشتریان برای حل مشکل یا خواسته خود به محصول یا خدمات شما نیاز دارند

  •  قیمت

مشتریان بودجه‌های منحصر به فردی دارند

  •  سهولت

محصول شما باید راهکاری مناسب برای عملکردی باشد که مشتریان شما سعی در برآورده کردن آن دارند.

  •  تجربه

تجربه استفاده از محصول و یا خدمات شما باید آسان و یا حداقل واضح باشد در نتیجه منجر به کارایی بیشتری برای مشتریان شما نمی‌شود.

  •  طراحی

در امتداد مسیر تجربه، محصول و یا خدمات مستلزم طراحی ساده‌ای هستند تا استفاده از آن نسبتاً آسان و شهودی باشد.

  • قابلیت اطمینان

محصول یا خدمات هر زمان که مشتری می‌خواهد از آن استفاده کند مستلزم عملکرد قابل اطمینان مطابق با تبلیع آن است.

  • عملکرد

لازم است محصول یا خدمت بطور درست و صحیح عمل کند در نتیجه مشتری قادر است به اهداف خود دست یابد.

  •  کارایی

محصول یا خدمات باید با ساده و موثر کردن فرایندی وقتگیر برای مشتری کارایی داشته باشد.

  •  سازگاری

محصول یا خدمت باید با سایر محصولاتی که مشتری شم اقبلا استفاده کرده سازگار باشد.

  •  همدلی

زمانیکه مشتریان با واحد مربوط به خدمات مشتری ارتباط برقرار می‌کنند، از افرادیکه به آنها کمک می‌کنند همدلی و درک می‌خواهند.

  • انصاف

از قیمت گذاری تا شرایط خدمات و طول مدت قرارداد، مشتریان انتظار انصاف را از شرکت دارند.

  •  شفافیت

قطع شدن خدمات، تغییرات قیمت و گسیختگی، چیزهایی است که اتفاق می‌افتد و مشتریان سزاوار شفافسازی از جانب کسبوکارهایی هستند که به آنها پول می‌دهند.

  • کنترل

مشتریان باید احساس کنند که تعامل تجاری از ابتدا تا انتها و پس از آن را تحت کنترل دارند.

  • حق انتخاب

 محصولات متنوع، اشتراک، حق انتخاب در پرداخت را برای میسر ساختن آزادی انتخاب ارائه دهید.

  •  اطلاعات

مشتریان از لحظه‌ای که تعامل با محصول تجاری شما را شروع می‌کنند تا روزها و ماههای پس از خرید نیاز به اطلاعات دارند.

  • در دسترس بودن

مشتریان باید بتوانند به گروه‌های خدمات و پشتیبانی دسترسی داشته باشند.

نیاز پنهان مشتری چیست؟

طبق این مفهوم، مشتری‌ از بعضی نیازهای خود خبر ندارد و نمی‌تواند آن‌ها را بیان کند؛ در واقع ممکن است با مشکلاتی حین استفاده از یک ابزار یا خدمات مواجه شود و خودش متوجه آن‌ها نباشد اما به محض برطرف شدن آن مشکل توسط تیم ارائه دهنده، مشتری احساس بهتری حین استفاده از آن خدمت یا محصول دارد. حتما این سؤال برایتان ایجاد می‌شود که وقتی خود کاربر از نیازش اطلاعی ندارد، ما چطور متوجه شویم و آن را برطرف کنیم. دست‌یابی به این نیازهای مشتری کاری نیست که با پرسش‌نامه حل شود و فقط انسان‌شناس‌ها و روان‌شناس‌ها از عهدۀ آن بر‌می‌آیند.

تحلیل نیاز مشتری

برای ایجاد تجربۀ بهتر برای مشتری، باید نیازهایش را برآورده کنیم برای این امر ابتدا باید یک پرسش‌نامۀ تحلیلی تهیه کنید.

اگر با طرح پرسش‌نامه مشکل دارید می‌توانید:

  1. با داده‌های موجود شروع کنید. این داده‌ها می‌توانند شامل پرسش‌نامه‌های قدیمی، مصاحبه‌ها یا سوابق تلفنی بخش پشتیبانی مشتریان باشد.
  2. به سراغ کارمندان بخش پشتیبانی و فروش بروید، آن‌ها معمولا لیست بلندبالایی از شکایات، درخواست‌ها، باگ‌های محصولات یا وب‌سایت و ایده‌هایی برای بهبود سطح کیفی خدمات و محصولات در دست دارند که مستقیما از مشتریان جمع‌آوری شده است.

بعد از جمع‌آوری پرسش‌نامه‌ها به سراغ تحلیل آن‌ها با روش وسیله-هدف (Means-End) می‌رویم. این روش به شما نشان می‌دهد چرا یک مشتری محصول یا خدمات شما را به باقی رقبایتان ترجیح داده است.

 دلیل خرید مشتری‌ها می‌تواند یکی از دلایل زیر باشد:

  1. ویژگی‌ها: مشتری به خاطر ویژگی‌های خاص محصول یا خدمات شما، آن را برای خرید انتخاب کرده است.

  2. منافع: به نظر مشتری محصول یا خدمات شما منفعتی برای او داشته، پس آن را انتخاب کرده است.
  3. ارزش‌ها: مشتری تصور می‌کند با خرید محصول یا خدمات شما، ارزشی را کسب می‌کند. برای مثال اگر کامپیوتر محصول شرکت شما را بخرد خلاقانه‌تر کار خواهد کرد.

چگونه در مشتری احساس نیاز ایجاد کنیم؟

بهترین راه برای ایجاد نیاز در مشتری و ترغیبش به خرید، آگاهی دادن به او از طریق تبلیغات و فروش شخصی است. برای این کار می توانید موارد زیر را در نظر بگیرید.

  1. مشتری را متقاعد کنید؛ از مزایای کالا یا خدمات خود بگویید، مطابق با نیاز مشتری صحبت کنید و سعی کنید نشان دهید که نیازهایش را می‌شناسید و برای آن‌ها راه‌حل مناسبی در نطر دارید.
  2. محصول خود را نمایش دهید و در معرض دید بگذارید؛ از اماکن شلوغ غافل نشوید. سعی کنید از عکس و ویدیوهای مناسب برای اثبات کارایی محصول یا خدمات استفاده کنید. این کار باعث می‌شود مشتری‌های احتمالی شما به فکر بیفتند و ایجاد نیاز مشتری شکل بگیرد.
  3. خلاق باشید و از روش‌های نوین برای تبلیغ محصول/خدمات خود استفاده کنید؛ برای مثال می‌توانید تبلیغ محصول خود را به یک بلاگر معروف بسپارید، یا محصولات خود را رایگان در اختیار او قرار دهید و از او بخواهید در صورت رضایت نظر خود را اعلام کند.
  4. به مشتری امکان استفادۀ رایگان از محصول یا خدمات خود را بدهید. برای این امکان زمان محدود تعیین کنید (مثلا ۳۰ روز) و به مشتری اجازه دهید بعد از این مدت در صورت راضی نبودن از کارایی محصول، آن را به شما بازگرداند.
  5. بخش سوالات متداول (FAQ) در وب‌سایت می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد. یکی از نیازهای مشتری دسترسی آسان به اطلاعات است. اضافه کردن این بخش به وب‌سایت می‌تواند به متقاعد کردن سریع‌تر مشتری کمک کند.

مدل کانو (KANO) و  افزایش رضایت مشتری

مدل کانو خواسته‌های مشتری را در قالب ویژگی‌های محصول به پنج دسته تقسیم می‌کند و توضیح می‌دهد هر کدام از این ویژگی‌ها چگونه رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهند.برای اطلاعات بیشتر در این زمیننه مقاله  افزایش رضایت مشتری با مدل کانو را مطالعه نمایید .

چه کسب و کارهای سنتی و چه کسب کار دیجیتال برای آنکه بتواند د رآمد بیشتر یکسب کنند باید نیاز مشتری را در الویت استراتژی های خود قرار دهند.هر چقدر کسب و کار شما دیجیتال تر باشد شما برای تحلیل رفتار مشتریان و رفع نیاز آنها سریعتر و موفق تر هستید .

برای این امر آژانس بازاریابی آپکاد در کنار شماست تا کسب  وکار شما موفق تر و به روزتر کند برای کسب اطلاع بیشتر و مشاوره رایگان در زمینه افزایش درآمد خود با تیم آپکاد در تماس باشید.

مطالب جذاب بیشتری بخوانید :

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

سلام!

لطفا نام کاربری و پسورد خود را برای ورود وارد نمایید